Prestando informações sobre hóspedes

Material necessário:

Software para frontoffice.

Realizado por:

Recepcionista, Estagiário de Recepção, Supervisor de Recepção, Mensageiros, Concierge, Auxiliar Administrativo.

Descrição:

1. Localizar o hóspede no sistema;

2. Verificar se o hóspede é sigiloso (A letra estará na cor AZUL e quando selecionado na cor VERDE);

3. Caso seja sigiloso, informar que não temos registro do hóspede;

4. É proibido informar o número do apartamento para terceiros;

5. É proibido informar dados pessoais (telefones, e-mails ou endereço) do hóspede para terceiros;

6. É proibido informar dados da reserva para terceiros (data e horário de check-in, com quem esteve hospedado, lançamentos, data e horário de saída);

7. Identificar a pessoa que deseja se comunicar com o hóspede;

8. Consultar se o hóspede deseja atender a ligação (ou visita);

9. Transferir a ligação para o hóspede, se estiver disponível;

10. Se o hóspede estiver indisponível no momento, verificar com o solicitante se desejaria deixar um recado no correio de voz do apartamento ou por escrito, lembrando que nunca podemos falar que o cliente não está no Hotel;

11. Cuidado ao responder e-mails onde questiona informações sobre o hóspede ou mesmo sobre sua reserva, pois temos que ficar atento em quem está fazendo essa solicitação, se é a empresa que efetuou a reserva ou alguma pessoa não associada a reserva;

12. Caso apareça algum oficial de justiça solicitando informações sobre hóspede, direcioná-lo para o departamento de segurança;