Atendendo a reclamação e sugestão do hóspede

Material necessário:

Computador com VHF, formulário de Pesquisa de Hospedagem, Occomon, Webmail, GAP.

Realizado por:

Recepcionista, Estagiário de Recepção, Supervisor de Recepção, Mensageiros, Conciérge, Auxiliar Administrativo.

Descrição:

1. Receber a reclamação do hóspede sem interrompê-lo;

2. Agradecê-lo por ter relatado sobre o problema,ou pela sugestão;

3. Peça desculpas/agradeça em nome do Hotel;

4. Informar ao hóspede, que será registrada a Reclamação;

5. Registrar a reclamação/sugestão por e-mail e enviar para supervisores. Colocar assunto como ex: (Reclamação - Reserva nº...) e no corpo do e-mail deve conter nome do hospede, número da reserva, telefone e registro da reclamação.

6. Em casos emergenciais, contatar imediatamente a gerência responsável (ou disponível no momento);

7. Para observações referentes aos departamentos de Manutenção e Tecnologia da Informação, após envio do e-mail, informar o departamento via fone ou rádio e efetuar abertura de chamado técnico na Intranet;

8. Em solicitações que envolvam manutenção de algum objeto, e o cliente encontra-se hospedado, perguntar ao hóspede se deseja que o reparo seja feito imediatamente ou se deseja que o efetuemos em sua ausência;

9. Registrar a reclamação do hóspede no seu cadastro do sistema utilizado pelo Hotel.