Controle de entrega e recebimento de itens

Material necessário:

Livro de protocolo, Caneta, Webmail, item recebido ou perdido.

Realizado por:

Recepcionista, Estagiário de Recepção, Supervisor de Recepção, Mensageiros, Conciérge, Auxiliar Administrativo.

Descrição:

1. Receber somente itens para/de hóspedes;

2. Evite deixar itens para hóspedes na Recepção, tente enviar imediatamente ao apartamento;

3. Caso tenha placa de “não pertube”, não é possível deixar o item na UH;

4. Coloque o item no LOG e insira a informação sobre a disposição do item na observação da reserva;

5. Itens deixados na Recepção deverão ser guardados no LOG (Armário disponível no balcão concierge);

6. Questione a pessoa o que está incluso na caixa ou na sacola para melhor identificar o item. Identifique o item com isso, além de colocar de quem e para quem será entregue;

7. Ingressos para eventos como Jogos e Festivais, não pode ser deixado na recepção, encaminhamos a pessoa ao Departamento de Segurança para que estes sejam deixados com eles;

8. Todos os itens recebidos para o log da recepção que serão retirados por terceiro (não hóspede), deverão estar identificados com data de recebimento no livro de protocolo, nome do item, cor, marca e tamanho. Esse protocolo encontra-se na bancada próximo a recepção, quem está deixando e para quem será entregue. Após entregue solicite que este assine o livro de protocolo colocando o nome e a data de retirada;

9. Ao entregar item para o hóspede no balcão, verifique se tem alguma informação para entregar o item no check-out e apague-a;

10. Encaminhar à governança os itens que estiverem no log há mais de 48 horas após o recebimento, exceto aqueles que forem destinados a hóspedes com reserva não atendida;

11. Antes de levar para Governança, protocolar todos os itens e solicitar a assinatura do funcionário que recebeu no departamento de governança;

12. Encaminhar imediatamente à Governança qualquer objeto encontrado nas áreas sociais do Hotel;

13. Comunicar ao Guest Service e a Recepção sobre o item encontrado que foi enviado a Governança;

14. Detalhar no Livro de Protocolo o máximo possível de informação do ítem: Cor, marca, tamanho, etc;

15. Nunca receber de funcionários de outro setor, itens perdidos no Hotel, solicitar que o mesmo encaminhe imediatamente para a Governança;

16. Quando a Governança deixar algum item esquecido no Hotel no LOG para que o cliente venha buscar. Anexado a este item terá um formulário de etiqueta para que a pessoa que o retire assine. Após assinado, este formulário deve ser entregue imediatamente na Governança;

17. Encaminhar e-mail sobre o item encontrado para os destinatários: govergrp@, recep@ e recepomph@.