Atendimento Telefônico de Reservas

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Material necessário

  • Telefone digital logado;
  • Fone de ouvido e computador.

Realizado por

Assistente de Reservas

Descrição

O atendimento telefônico deve seguir ao máximo o roteiro de atendimento disponibilizado abaixo:

Primeira Impressão

  • Atender em até três toques;
  • Saudação Oficial;
  • Pergunte o nome do cliente. Repetir o nome do cliente no mínimo duas vezes durante a ligação;
  • Ser sempre amável e atencioso.
  • Audição precisa e conduta profissional.

Conhecer o Cliente e sua demanda para efetuar a reserva

  • Perguntas Operacionais: número de pessoas e datas;
  • “O Sr. já conhece nosso hotel?”
  • Identificar o motivo e necessidades dos hóspedes.

Agregar Valor

  • Apresente 4 benefícios personalizados de acordo com o perfil do cliente.
  • Após checar a disponibilidade, ofereça duas opções de acomodação, sempre enfatizando benefícios.

Fechar a Venda

  • Peça pela venda;
  • Contornar objeções;
  • “Há algo mais que possa mencionar para ajudá-lo em sua decisão”;
  • Peça pela venda mais uma vez;
  • Ofereça a pontuação dos nossos programas de benefícios IPrefere.
  • Agradeça pela escolha do Ouro Minas e ofereça um comentário final agradável.

Observação

Cuidado para não desviar a atenção durante a ligação.

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