Check out

Material necessário:

Computador com VHF, PDV Operação, máquina POS, caixa, ticket de bagagem, rádio, telefone, APP consulta, impressora e caneta.

Realizado por:

Recepcionista, Estagiário de Recepção, Supervisor de Recepção, Mensageiros, Conciérge.

Descrição:

1. Cumprimentar o hóspede, saudando-o com “bom dia/boa tarde/boa noite”;

2. Questionar ao hóspede como foi a hospedagem e anotar as observações apontadas, agradecendo ao pax pelas observações e criticas. Se a hospedagem não foi boa, questionar por qual motivo. Pedir desculpas em nome do Hotel e informar que os ocorridos serão repassados ao gerente. Caso seja algo grave, chamar imediatamente o supervisor da recepção ou gerência. Registre as observações da reclamação por e-mail com o assunto (Reclamação reserva nº...) e envie para os supervisores com cópia para hospedagem;

3. Em caso de elogios, agradecê-lo pelo reconhecimento e solicitar gentilmente que este seja feito no portal do tripadvisor.com;

4. Perguntar o hóspede o número do apartamento ou consultar o número do apartamento na chave/passaporte que ele entregar;

5. Consulte o número do apartamento no sistema;

6. Pegunte qual o nome do hóspede para confirmar junto ao sistema;

7. A partir desse momento, você sempre deve chamar o hóspede pelo nome durante todo o processo de checkout;

8. Sempre sorria para o cliente e sempre converse olhando nos olhos;

9. Verificar com o hóspede se ele já usufruiu do café da manhã (Caso negativo, informar da disponibilidade e do horário);

10. Ler atentamente todas as observações da reserva;

11. Certifique-se dos empréstimos lançados na conta da UH e exclua-os do sistema no check out. Devolva o item ao Guest Service;

12. Utilizar o sistema de Consulta para verificar se existe algum lançamento que esteja pendente em algum sistema de PDV que não esteja lançado na conta final do cliente;

13. Consultar o hóspede sobre o consumo do minibar na noite anterior e dia atual. Caso tenha algum consumo, efetuar o lançamento no PDV;

14. Apresente o extrato impresso junto com uma caneta ao cliente para conferência;

15. Confirme com o cliente se os lançamentos estão corretos;

16. Solicite assinatura no extrato impresso dos itens que serão faturados;

17. Não podemos apresentar extratos para conferência do cliente quando as tarifas forem confidenciais;

18. Caso seja pagamento direto, solicitar qual a forma deste;

19. Efetue a cobrança;

20. Verifique se existe alguma pré-autorização a ser cancelada e efetue o cancelamento;

21. Caso seja pagamento direto pelo cliente perguntá-lo se a nota fiscal pode ser impressa e em qual sponsor;

22. Para nota fiscal em nome de empresa nacional, cadastre o cabeçalho, emita a nota e já entregue ao cliente no balcão, caso não seja possível efetuar o cadastro no momento, colocar na observação da reserva: "criar cabeçalho de nota para emissão de nota fiscal no CNPJ XXXX". Confirmar o e-mail do hóspede para envio da nota, colocar UH na pendência e enviar e-mail para assistente de recepção com cópia hospedagem, solicitando cadastro e envio da nota ao hospede;

23. Efetue o check-out do apartamento no sistema;

24. Entregue ao hóspede todos os cupons fiscais/notas fiscais destinados em seu nome/UH que estão arquivados na colmeia, desde que todos os consumos tenham sido pago direto por ele;

25. Não entregue notas fiscais ao cliente de itens que não foram pagos por ele, ou seja, os itens que serão faturados;

26. Verificar se o hóspede está com veículo no Hotel, em caso positivo verificar o número da identificação e solicitar via rádio/ telefone aos seguranças que subam com o veículo;

27. Oferecer cadastro no programa Iprefer;

28. Caso não esteja com veículo no Hotel, oferecer serviço de táxi/transfer;

29. Oferecer ajuda com as bagagens;

30. Desejar ao pax uma ótima viagem, agradecer pela hospedagem seguido da frase “Esperamos o retorno ao Ouro Minas Palace Hotel em breve”;

31. Ao finalizar o atendimento, higienizar a estação de trabalho conforme a orientação, descartar na caixa para desinfecção caneta e cartão de porta, limpar maquina de cartão com papel umedecido em álcool 70;

32. Quando necessário higienizar também o acrílico de proteção da recepção, utilizar perfex úmido com água e sabão e secar com perfex seco. *Proibido utilizar álcool no acrílico;

24. Higienizar as mãos com álcool gel.