Distribuir as tarefas:

    Supervisão de Andares

1.1 Executores: Supervisoras e Plantonistas

1.1.1 Consultar as Reservas:

- Supervisora:

   • Verificando no computador a relação de Check ins:

Como consultar: Na tela do VHF, clicar na Lupa, STATUS opção CONFIRMADAS, data do dia que quer consultar e repete a data no campo ATÉ ( mesma data nos 2 campos)

1.1.2 Consultar situações de suítes e apartamentos: - Verificando o Mapa de Alocação e o E-mail, se existe alguma suíte interditada pela Governança e Manutenção.

      - Apartamento Ocupado

- Apartamentos Vagos ou Sujos

      - Apartamentos Aguardando Supervisão
      

Desvio:

   • Caso haja alguma suíte com término de manutenção, deve ser supervisionada e liberada.

1.1.3 Distribuir as tarefas:

   • Informando a plantonista quais as prioridades (reservas) e demais tarefas do dia.

1.1.4 Verificar pendências: - Plantonista:

- Obtendo informações do turno anterior, a respeito das pendências. - Solucionando-as o mais rápido possível. - Receber e conferir todos os telefones

1.1.5 Verificar a ocupação do Hotel e reservas

   • Verificar no computador a previsão de ocupação e reservas

Previsão de Ocupação: Como consultar: Relatório/Consultas, Ocupação e Previsão de Ocupação. Ou tecla F8

Previsão de Reservas: Como consultar: Check ins ou Reservas

Como consultar: Na tela do VHF, clicar na Lupa, STATUS opção CONFIRMADAS, data do dia que quer consultar e repete a data no campo ATÉ ( mesma data nos 2 campos)
   • Atender as solicitações exigidas pelos hóspedes, estas devem ser passadas pela recepção

Desvio:

   • Caso tenha alguma restrição, atender a solicitação.

1.1.6 Organizar boletins dos andares: -Informando em cada boletim a ocupação do andar e quais as prioridades. -Entregando a cada camareira o boletim do andar correspondente. -Encaminhando-a ao serviço.

Desvio: -Caso exista um andar ocupado e a camareira daquele esteja de folga, o Boletim do andar deverá ser entregue a camareira menos ocupada ou dividido entre as demais

1.2 Tarefa: Supervisionar a execução das tarefas das Camareiras. Executor: Supervisoras e Plantonistas.

1.2.1 Receber informações e solicitações das camareiras e dos setores: - Anotando-as na planilha de acompanhamento.

1.2.2 Tomar providências ou encaminhar os pedidos: - Providenciando o que está ao seu alcance. - Acionando a supervisora nos demais casos. - Encaminhando à Central de Controle os casos referentes a Manutenção e aos outros setores, os casos a eles competentes.

Desvio: - Caso a camareira informe presença de bagagem fechada após 12 horas em apto com previsão de Check-out, contatar a governança confirmando o check-out.

1.2.3 Arquivar as listas: - Arquivando diariamente na pasta todas as listas e os boletins retirando os que ultrapassem um mês, da seguinte forma:

   •  Lista de ocupação.
   • Previsão de Check-in, com preferências e restrições.
   • Boletim de revisão de apartamentos.

1.3 Tarefa: Supervisionar o serviço executado Executor: Supervisoras

1.3.1 Preparar-se para revisão dos apartamentos: - Pegando um boletim de revisão de apartamento na Governança. - Anotando data, nome e prioridades (reservas) - saídas/ocupados. - Lendo e-mail e verificando as prioridades . - Dirigindo-se ao andar, portando o rádio.

1.3.2 Acompanhar as camareiras - Revisando o trabalho da camareira, à medida que for sendo executado. - Orientando em caso de dúvidas. - Auxiliando, se necessário.

1.3.3 Checar equipamentos elétricos e eletrônicos:

   • Testando todos os equipamentos na seguinte ordem:

   • Lâmpadas
   • Telefones
   • Frigobar
   • Controle remoto da TV
   • Ar Condicionado

Desvio:

   • No caso de existirem defeitos, anotar no boletim de revisão e passar, imediatamente através do telefone ou rádio, solicitação de conserto à manutenção, pedindo retorno.

1.3.4 Revisar o Serviço de Camareira:

   • Certificando-se de que o padrão está sendo seguido e a limpeza está adequada.

1.3.5 Registrar o número da suíte revisada e liberar:

   • Anotando o número da suíte no boletim de revisão, certificando-se que foi revisado.
   • Liberando as suítes para a Recepção através do sistema VHF  indicando apartamento limpo, em Manutenção ou apartamento sujo.

Desvio:

   • No caso da suíte estar fora do padrão ou suja, chamar a camareira; que deverá arrumá-lo novamente, não esquecendo de alterar o status de Governança no VHF.

1.3.6 Verificar suítes que aguardam revisão:

   • Sempre que descer a Governança, e de acordo com o sistema.

ou

   • Consultando a plantonista, quando não for possível descer.

1.3.7 Revisar a área social e de serviço do andar

   • Verificando se as áreas estão limpas, na seguinte ordem:
   • Teto
   • Arandelas
   • Portais
   • Portas
   • Vidros
   • Parapeitos
   • Rodapés
   • Elevadores
   • Vasos e plantas
   • Banheiro
   • Carpetes
   • Cinzeiros
     

1.3.8 Revisar depósito de material: - Conferindo se os produtos estão na quantia adequada e nos frascos apropriados.

   • Observando se todas as ferramentas de limpeza estão presentes, deixando sempre o necessário.

Desvio:

   • Caso algum produto esteja no frasco errado, orientar a camareira a fazer da forma correta.
   • Caso esteja faltando algum produto, providenciar e verificar o que aconteceu.

1.3.9 Revisar o depósito de roupa suja:

   • Certificando se ele está limpo, e com panos de limpeza suficientes para trabalhar.
   • Verificando se a camareira não esqueceu de encaminhar alguma peça de roupa suja para a Lavanderia.

1.3.10 Revisar a Rouparia :

   • Certificando se está limpa e organizada de acordo com a padronização.

   2.0  Limpeza e arrumação dos andares dormitórios

2.1 Tarefa: Organizar o material de limpeza e Rouparia Executor: Camareira

2.1.1 Preparar o material de limpeza:

   • Subindo para Governança.
   • Pegando com a plantonista: ordem de serviço, boletim do andar.
   • Pegando panos de limpeza limpos, no local estipulado.
   • Dirigir-se ao andar.

2.1.2 Conferir rouparia :

   • Conferindo o estoque de produtos.

Desvios:

   • Caso esteja faltando algum item de apartamento ou produto, recorrer à Governança.

2.1.3 Abastecer o carrinho:

   • Com itens de apartamento, de acordo com a ocupação do andar. Verificando boletim.
   • Colocando lençóis de solteiro e  de casal, de acordo com o andar.
   • Acrescentando toalhas de banho, rosto e piso, de acordo com espaço no carrinho.
   • Acrescentando ao carrinho produtos necessários para limpeza e higiene, contidos no depósito de material:
     
   • Bucha branca/ Bucha espuma para copos/Bucha dupla face
   • Saco de lixo
   • Saco de roupa suja
   • Pano de limpeza / pano para copos
   • Luva
   • Boletim do andar
   • Limpa-vidros
   • Limpador e desengordurante (Multiuso)
   • Desinfetante Bactericida
   • Detergente Clorado 
   • Aspirador.

2.1.4 Abastecer frascos com produtos de limpeza:

   • Retirando nos diluidores o produto adequado.
   • Colocando no frasco, de acordo com a denominação da etiqueta do frasco
   • Saindo da rouparia, manter a porta sempre fechada.
   • Os depósitos de material devem ficar trancados. 
   • O aspirador deve ficar na rouparia trancada.

2.1.5 Revisão da área social: - Passando um pano úmido em todo o corrimão social, retirando a poeira e no parapeito dos andares que possuam varanda. - Recolhendo e limpando os lixos das lixeiras e cinzeiros. - Limpando a parede e aspirando o carpete em caso de sujidade maior (toco de cigarro, papel etc.).

2.1.6 Revisão na área de serviço: - Ocorrerá no início do expediente e sempre que haja necessidade. Ex: Banheiro com mau cheiro, embalagens de edredons e cobertores vazias, tiras de pano dos malotes

2.2 Tarefa: Limpar e arrumar os apartamentos Executor: Camareira

2.2.1 Verificar a ocupação do andar

   • Através do “piloto”, na área de serviço, se os hóspedes já saíram dos apartamentos.
   • Prioridade para as reservas do dia. Caso haja reservas e solicitações de arrumação, informar a supervisora para que ela decida a prioridade (todos dois casos são prioridades).
   • Fazer a limpeza dos apartamentos ocupados e em seguida as saídas do andar onde estiver trabalhando.

Desvio:

   • Caso o hóspede não  tenha  saído até  12:00 horas,  deverá  telefonar para seu apto, cumprimentando o hóspede  e oferecendo serviço de arrumação.
   • Se estiver com placa Não Perturbe, colocar uma carta de Não Perturbe debaixo da porta

2.2.2 Informar posição no andar:

   • Entrando na suíte.
   • Sinalizando Inspeção nas arrumações ou saídas feitas
   • Conferindo se falta algum produto no mini-bar e informando em caso positivo ao Repositor de Mini Bar

2.2.3 Organizar a limpeza 1) Orientações e recomendações de reorganização dos processos de trabalho:

- Garantir a utilização correta dos EPI´s: máscara, óculos e luvas. - Atentar-se as instruções recebidas no início de cada jornada de trabalho, referente as arrumações e saídas do dia. - Manter distanciamento social, de pelo menos 2 m ao referir-se ou comunicar-se com os hóspedes. - Caso o apartamento esteja com seu ocupante dentro, verificar o melhor horário para retornar e fazer a arrumação, de forma que as mesmas sejam realizadas, sempre na ausência do ocupante. Na impossibilidade da ausência do ocupante, solicitar que aguarde do lado de fora do apartamento. - Ao entrar no apartamento para efetuar a limpeza, primeiramente todas as janelas deverão ser abertas, para provocar a ventilação do local. - Caso o ar condicionado esteja ligado, desligá-lo. - Acender todas as luzes para verificar seu funcionamento - Recolher enxoval usado sem movimentá-lo, apenas embrulhando as peças usadas - Recolher o lixo - Borrifar Vixclor (detergente clorado) dentro do vaso sanitário, abaixar a tampa do vaso sanitário, borrifar Vixclor nas paredes de dentro do box, no piso do box, nos registros dos chuveiros, nas torneiras da pia, dentro da cuba da pia, no botão da descarga, espelho, bancada da pia e deixar agindo enquanto dirige-se para limpar o quarto; - Quarto: Tirar o pó dos móveis, cabeceiras, quadros, televisão, bancadas, portas dos armários, prateleiras do armário, cofre, cúpulas dos abajures - Forrar a cama - Aspirar todo o piso, inclusive debaixo da cama e dos móveis - Lavar as lixeiras com água e detergente, enxaguar e por último higienizar com álcool 70º - Após a limpeza dos locais, higienizar com álcool 70º ou desinfetante bactericida, todos os locais onde haja, seguramente, o contato dos ocupantes, tais como, bancada da pia, puxadores de janela, trincos e maçanetas de portas, armários, gavetas, controles remoto de TV e de ar condicionado, tampa do vaso sanitário, interruptores, botão da descarga, espelho de aumento, telefones, canetas, secador de cabelos, pisos frios, painel do cofre, botões do abajur e outros.

     - Conferindo no celular se colocou em Inspeção o apto feito

2.2.4 Marcando itens que constarem no boletim do andar:

   • Número de bagagens

Desvio:

   • Caso alguma lâmpada esteja queimada, avisar para a supervisora.

2.2.5 Verificar consumo do Mini-bar:

   • Marcando consumo no formulário anexo ao boletim.

- Informando para:

   • Os responsáveis do Mini-bar, que deverão lançar o consumo do apto,
   • Avisar para o Mini-bar, caso seja revisado e esteja faltando produtos no Mini-bar.

- Verificar se no apto ocupado o hóspede deixou roupas para lavar ou passar e informar imediatamente para a rouparia no Ramal 4392.

Desvio:

   • Se não houver consumo em suíte ocupada, não é necessário informar aos responsáveis pelo Mini-bar.

2.2.6 Iniciar a limpeza:

   • Recolhendo do banheiro para a bancada:
   • Toalhas, roupões e piso
   • Papel higiênico
   • Fósforo e cinzeiro
   • Bandeja de granito com seus componentes
   • Sabonetes e lixeira.

2.2.7 Lavar o banheiro:

   • Lavando os copos com  bucha e produto Multiuso.
   • Verificando o funcionamento do secador de cabelo.
   • Colocando luvas.
   • Iniciando a limpeza
   • Lavando a lixeira e utilizando-a como balde.
   • Esfregando com bucha e detergente clorado a banheira, box, vaso sanitário, pia e bidê ou ducha higiênica
   • Esfregando com esponja apropriada e detergente clorado as paredes e piso
   • Enxaguando com água quente.
   • Não deixando cair água em excesso, para não danificar as madeiras, telefone e secador de cabelo.
   • Secando as madeiras, peças de metal e espelho com pano de limpeza seco e limpo.
   • Secando o piso por último, deixando escorrer enquanto arruma a suíte.
   • Passando um último pano umedecido em desinfetante bactericida em todos locais que hajam contato e piso
   • Retirando uma vez por semana a ducha para limpeza; em água corrente.
   • Passando na ducha escova própria.
   • Retirando uma vez por semana a tampinha sobre a torneira.

Desvio:

   • Caso o secador esteja com defeito, avisar à Central de Controle e anotar no Boletim.
   • No caso das Suítes do 25º andar, usar somente pano úmido no lavabo.

2.2.8 Lavar o banheiro das Suítes luxo e Executiva:

   • Limpando o telefone do banheiro e o secador com um pano embebido em Multiuso.

2.2.9 Lavar a hidromassagem das Suítes Presidenciais, Sênior e Máster:

   • Enchendo com água a banheira.
   • Colocando o produto desengordurante e ligar a hidromassagem.
   • Desligar e esfregar com bucha e detergente clorado a banheira.
   • Esfregando todas as entradas e saídas de água com escova própria.
   • Enxaguar com bastante água.
   • Secando com pano seco.
   • Utilizando um pano umedecido em desifetante bactericida, passar em toda banheira

Desvio:

   • Caso não funcione, avisar à Central de Controle e anotar no Boletim.

2.2.10 Limpar a Sauna das Suítes 25 o andar (presidencial, master, Sênior):

   • Varrendo com vassoura.
   • Recolhendo o lixo e objetos encontrados.
   • Recolhendo toalhas, roupões e piso sujos.
   • Esfregando teto, parede, assento de sauna com detergente clorado e bucha.
   • Esfregando suportes das toalhas e registros com bucha e desinfetante bactericida
   • Esfregando a divisória da sauna com bucha e limpador de vidro.
   • Enxaguando com bastante  água.

2.2.11 Limpar as Piscinas das Suítes do 25 o andar (presidencial, master, sênior):

   • Limpando espreguiçadeira e mesa com detergente clorado e desengordurante Multiuso em um pano úmido.
   • Retirando o excesso de sabão apenas com pano úmido.
   • Esfregando o piso e bordas da piscina com vassoura e produto limpador de banheiro.
   • Enxaguando com bastante água. 
   • Secando com um pano seco embebido em alcool 70º

2.2.12 Limpar os Aptos Luxo, Executivas, Master, Senior e Presidencial.

   • Retirando do quarto os acessórios que estiverem sobre os móveis, dentro da gaveta e do armário

     Caneta Ouro Minas
   • Bloco de anotação
   • Novo Testamento
   • Catálogos  (assinante,   endereço, internacional)
   • Diretório ( Contendo as seguintes informações: Acomodações, Serviço de quarto, Minibar, Lazer, Massagens, Convenções e Eventos, Sobre a Cidade, Termas, Ramais, Canais de TV e Cardápio de Travesseiros)
   • Agulheiro
   • Saco de plástico para roupa suja
   • Rol de Lavanderia (para solicitação do hóspede).
   • Limpando os cantos do teto com vassoura ou rodo enrolados em um pano limpo umedecido em detergente clorado para retirar teias de aranha no quarto, salas e corredor.

2.2.13 Limpar as paredes, objetos e acessórios: - Limpando a moldura da parede: primeiro, passando pano seco: depois, pano umedecido em detergente clorado (começando da esquerda para a direita ) - Limpando com pano seco e depois pano úmido o ar condicionado, lustres e paredes. - Aspirando a cortina. - Enrolando a cortina. - Colocando as pontas em cima das poltronas. Pulverizando num pano seco e limpo limpa-vidros. - Esfregando no vidro das janelas. - Passando em seguida pano seco e limpo para retirar o produto. - Limpando a beirada externa da janela com pano úmido enrolado em uma vassoura.

Desvio: - Caso a moldura esteja fosca, usar lustra-móvéis. - Caso haja manchas na parede, pulverizar Multiuso em um pano e esfregar no local, em seguida retirar o produto com pano úmido. - Caso haja algum teto ou parede danificados anotar e informar a Governança.

2.2.14 Limpar móveis e acessórios:

   • Limpando primeiro com um pano seco e depois um pano embebido com Multiuso.
   • Iniciando:
   • Cabeceira de cama
   • Rádio relógio
   • Bancadas e vidros
   • Torre
   • Telefone
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
   • Criados
   • Abajures
   • Mesa, quando houver
   • Poltrona (levantando a cortina)
   • Escrivaninha
   • Cômoda e gavetas, quando houver
   • Armário, quando houver
   • Cabideiros
   • Cabides e cabideiro.
   • Cofre
   • Alisares/marcos das portas
   • Interruptores (exceto interruptor da entrada, que deverá ser limpo com pano seco ao invés de Multiuso).
   • Passando na televisão somente pano seco.
   • Retirando do frigobar todos os itens constantes dentro e fora do mesmo.
   • Colocando com cuidado no chão sobre um pano limpo.
   • Passando por dentro e por fora pano úmido com Multiuso.
   • Limpando com pano embebido de Multiuso o suporte do Mini-bar, quando houver.
   • Retornando os itens para dentro do Mini-bar.

Desvio: - Caso haja algum móvel danificado, anotar e informar à Governança. - Caso haja excesso de gelo, informar a Governança, que deverá desligá-lo para descongelamento e limpeza. - Caso o Mini-bar esteja com defeito, informar a Central de Controle. Limpar o rodapé

   • Afastando os móveis da parede, quando possível.
   • Passando pano com Multiuso no rodapé, começando da esquerda para a direita.

Desvio:

   • Caso esteja fosco, utilizar o lustra-móveis.

2.2.15 Aspirar o carpete, cama e colchão (exceto suítes 25o andar):

   • Aspirando todo o quarto, da esquerda para a direita, até a porta de entrada.
   • Tendo cuidado para não esquecer de aspirar debaixo dos móveis. 
   • Aspirando também a poltrona e o colchão a cada faxina.
   • 

     Virando o colchão a cada seis meses.

2.2.16 Arrumar a cama:

   • Verificando se o colchão não está manchado ou danificado.
   • Trocando o protetor de colchão.
   • Recolhendo a roupa de cama do carrinho.
   • Colocando-a em cima da poltrona.
   • Pegando o 1o lençol.
   • Colocando-o de forma enviesada sobre a cama, com as auréolas para lateral.
   • Esticando-o bem da esquerda para direita.
   • Envelopando, conforme padrão.
   • Colocando o 2o lençol pelo avesso sobre a cama, conforme padrão.
   • Fazendo a dobra com o lençol da cabeceira para o pé da cama
   • Envelopando, conforme o padrão.
   • Trocar o cobertor ou edredon a cada saída de hóspede, substituindo-os e guardando na prateleira do armário. No caso de apto ocupado, deixá-lo dobrado no pé da cama.
   • Pegando as fronhas na poltrona.
   • Vestindo-as nos travesseiros da seguinte forma:
   •  	Segurando a fronha com a mão esquerda.
       1. Colocando o travesseiro com a mão direita.
   • Cuidando para não encostar nas axilas, debaixo do queixo ou em cima da cama.
   • Colocando os 04 travesseiros, sobre a cama, com as aberturas voltadas para dentro
   • Verificando se o rol de Lavanderia dentro do armário foi preenchido pelo hóspede (solicitando serviço de Lavanderia).
   • Conferindo se há saco plástico no armário para ser colocada a roupa do hóspede.
   • Arrumar o quarto colocando os criados no lugar, quando houver.
   • Retornando todos os acessórios do quarto para os seus lugares.
       1. Catálogos
       2. Bíblia
       3. Caneta/ lápis
       4. Blocos
       5. Diretório 
   • Revistas
   • Retornando todos os acessórios do banheiro.
   • Verificando se as toalhas estão sujas.
   • Em caso afirmativo, deverão ser trocadas por limpas.
   • Em caso negativo, deverão retorná-las ao banheiro, observando que se tiver uma peça sendo trocada, esta deverá ficar por baixo das que já estavam no apartamento/suíte e continuam limpas (para girar a roupa).
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
   • Em apartamentos ocupados, trocar todas as toalhas que estejam sobre o piso ou espalhadas no quarto. Não trocar as toalhas que estiverem penduradas no toalheiro, uma vez que o hóspede estará contribuindo para o Projeto Salve o Nosso Planeta, conforme display anunciado no banheiro.

Desvio: - Caso o colchão esteja rasgado ou manchado, avisar a Governança. - Caso o protetor do colchão esteja sujo ou rasgado, deve ser trocado. - Caso o lençol esteja manchado ou danificado fazer um nó no local e encaminhá-lo à Rouparia, para trocar. - Caso a pessoa seja canhota, inverter as mãos. - Caso o travesseiro esteja sujo ou danificado, encaminhá-lo à Rouparia para troca. -Caso não haja dois travesseiros devem ser providenciado.

2.2.17 Limpar o piso das Suítes Máster e Presidencial:

   • Passando com um rodo pano úmido para seco.

2.2.18 Limpar ante-sala das Suítes Executivas superiores:

   • Retirando os acessórios
   • Revista
   • Catálogos
   • Blocos de anotação
       1. Caneta
   • Limpando teto, paredes, janelas, beirais de madeira, alisares, rodapés com pano limpo embebido com Multiuso
   • Passando na mesa e quadros, pano seco para retirar poeira e úmido no caso de existirem manchas.
   • Aspirando cortinas, poltronas e carpete.
   • Retornando com os acessórios para o devido local.

2.2.19 Limpar a sala das Suítes Sênior e Máster:

   • Recolhendo os objetos sobre as mesas para o carrinho:
   • Bloco de anotação
   • Pesquisa de satisfação
   • Caneta
   • Revistas
   • Catálogos nacionais e internacionais
   • Livro de leitura
   • 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
   • Recolhendo as bebidas e copos de dentro do Scotch bar para o carrinho.
   • Limpando teto, paredes, janelas, beirais de madeira, alisares, rodapés com pano limpo embebido com Multiuso.
   • Passando nas mesas, nos quadros e Scotch bar pano seco para retirar poeira, e úmido no caso de existirem manchas.
   • Aspirando cortinas, poltronas, tapetes.
   • Retornando com os objetos do carrinho para o lugar devido.

2.2.20 Limpar sala de recepção da Suíte Presidencial:

   • Limpando teto, paredes, janela, telefone, rodapé com pano embebido em multiuso.
   • Limpando os móveis, abajures, acessórios com pano úmido e seco em seguida.
   • Lavando os dois banheiros (conforme procedimento operacional padrão descrito anteriormente)
   • Aspirando sofás , cadeiras, cortinas e franjas dos tapetes.
   • Limpando o piso com pano embebido no produto limpa-vidros.

Desvio:

   • Mensalmente todo o piso de granito deverá ser lavado com escova e detergente clorado

2.2.21 Limpar a sala de TV da Suíte Presidencial:

   • Limpando teto, paredes, janela, telefone, rodapé com pano embebido em produto Multiuso.
   • Limpando os móveis e acessórios com pano úmido e em seguida com pano seco.
   • Aspirando cortina, poltrona, cadeira e franjas  do tapete e o piso.
   • Passando  no piso úmido embebido no produto limpa-vidros.

Desvio:

   • Mensalmente todo o piso de granito deverá ser lavado com escova e detergente clorado

2.2.22 Limpar a ante-sala da Suíte Presidencial:

   • Recolhendo o lixo.
   • Limpando teto paredes, janela, beiral, lustres, rodapé com pano limpo embebido com o produto Multiuso.
   • Aspirando cortina, cadeiras.
   • Limpando a mesa e cadeiras com pano úmido e seco em seguida.
   • Limpando o piso com pano embebido em produto  limpa-vidros.

Desvio:

   • Mensalmente todo o piso de granito deverá ser lavado com escova e detergente clorado

2.2.23 Limpar a cozinha da Suíte Presidencial:

   • Limpando o teto, fórmicas, telefone com pano  em Multiuso.
   • Limpando todos os armários, exaustor, tanque e fogão por fora e por dentro com bucha e Multiuso.
   • Limpando a geladeira e o freezer por dentro e por fora, descongelando sempre que necessário.
   • Lavando o chão com o produto Multiuso.

2.2.24 Encerrar limpeza nas suítes:

   • Certificando se tudo está no devido lugar.
   • Certificando que não foi deixado nenhum produto ou objeto de limpeza dentro da suíte.
   • Fechando as janelas e cortinas.
   • Apagando todas as luzes.
   • Deixando a luz do abajur da sala acesa.
   • Deixando o ar condicionado ligado (on).
   • Deixando a TV ligada em stand-by (luz vermelha acesa).
   • Não esquecendo de trancar com chave as portas divisórias das suítes conjugadas (andares 14o ao 17o).
   • Usando produto próprio, para desodorizar o ambiente.
   • Digitando o código de final de Inspeção
   • Saindo da suíte.
   • Fechando a porta.
   • Receber do repositor a comanda de reposição.
   • Conferindo com a comanda a quantidade das mercadorias recebidas.
   • Deixando-a na rouparia a comanda do Mini-bar para conferência da Camareira.
   • Entregar o check list ao final do expediente junto com o boletim.

3.0 Limpeza e arrumação dos Andares Dormitórios

3.1 Tarefa: Revisar as suítes Executor: Camareira

3.1.1 Revisar o quarto:

   • Quando não é saída ou suíte ocupada.
   • Entrando na suíte.
   • Informando o código de Inspeção no celular
   • Testando as luzes, aparelhos elétricos e eletrônicos.

Desvio:

   • Caso exista algum defeito informar à Governança.

3.1.2 Aspirar o quarto:

   • Afastando as camas, para aspirar.
   • Iniciando a aspiração da janela para a porta de saída.

3.1.3 Revisar o banheiro:

   • Lavar as peças (vaso, bidê, lixeira) utilizando detergente clorado
   • Limpando o vidro do box com pano embebido em limpador de vidros.
   • Passando pano com Multiuso na parede do banheiro e lavabo.
   • Lavando os copos com o produto adequado.
   • Passando o pano com desinfetante bactericida no piso.
   • Limpando os metais com pano embebido em desinfetante bactericida e passando pano seco em seguida.

3.1.4 Retirar o pó do quarto:

   • Abrindo a janela.
   • Colocando as cortinas sobre as poltronas.
   • Retirando o pó na seguinte ordem:
   • Moldura da parede
   • Esquadrilha da janela
   • Quadros
   • Móveis
   • Abajures
   • Telefones
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
   • Rodapés

Executor: Camareira

3.1.5 Encerrar a revisão:

   • Fechando as janelas.
   • Retornando com cortinas e poltronas para o lugar.
   • Deixar todas as luzes acesas.
   • Verificando itens de apartamento, conforme boletim de estoque e fazer a requisição através da lista de materiais.

3.2 Tarefa: Conferir o estoque da Rouparia e Mini-bar Executor: Camareira

   • Conferindo a quantidade de roupas de cama e banho da rouparia.
   • Verificando itens de apartamento, conforme boletim de estoque.

3.3 Tarefa: Limpar a área social e de serviço do andar Executor: Faxineiros de andar

3.3.1 Limpar o corredor social:

   • Aspirando com aspirador de pó o corredor.
   • Recolhendo para o saco plástico do carrinho, o lixo das lixeiras.
   • Retirando o pó dos vidros e portas do elevador com pano seco.
   • Passando pano umedecido com Desinfetante Bactericida no piso e beirais da sacada externa.
   • Passando pano umedecido com Multiuso em todas as lixeiras, pano seco em seguida.
   • Retirando o pó dos rodapés, parapeitos e plantas, utilizando pano seco e depois pano semi-úmido.
   • Esfregando semanalmente com bucha e Multiuso, o teto e paredes.
   • Retirando o produto com pano úmido e limpo.
   • Limpando semanalmente os lustres com pano seco e pano semi-úmido.
   • Esfregando o beiral da sacada com bucha e Multiuso.
   • Passando pano limpo e úmido até retirar todo o produto.
   • Esfregando o piso da sacada com limpador de banheiro e vassoura piaçava.
   • Enxaguando com balde até retirar o sabão.
   • Deixando escorrer.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
   • Limpando o vidro da parte interna com pano embebido com limpa-vidros                                                                                                                                                                                                                                                       .

Desvio:

   • Caso molhe o vidro, secá-lo com pano umedecido em produto limpa-vidros e pano seco em seguida.
   • Esfregando semanalmente com bucha não abrasiva embebida com Multiuso a porta do elevador, não esquecendo das frestas.
   • Retirando todo excesso do produto da porta do elevador.
   • Retirando o pó de todas as portas externas, parapeitos, rodapés e placas indicativas, com pano úmido e pano seco.
   • Limpando os vasos das plantas com pano umedecido e pano seco.
   • Passando pano umedecido com Multiuso no granito por baixo das floreiras, no guarda-corpo e, em seguida, pano seco.
   • Aspirando toda área de carpete.
   • Obs.: Ao limpar a área social, ter cuidado para não fazer barulho.

3.3.2 Limpar a área de serviço:

   • Abrindo todas as portas da área.
   • Varrendo e recolhendo o lixo para o saco plástico, inclusive o lixo do banheiro.
   • Passando nos corredores e depósitos, pano umedecido com desinfetante.
   • Lavando o banheiro.
   • Retirando poeira da rouparia com pano semi-úmido.

3.3.3 Faxinar a área de serviço, semanalmente:

   • Passando vassoura enrolada em pano seco e limpo no teto, retirando teias de aranha e traças.
   • Limpando as paredes com pano embebido de Multiuso, caso existam manchas.
   • Retirando com pano úmido todo o excesso do produto.
   • Esfregando com bucha e Multiuso, de 15 em 15 dias, todas as paredes da área de serviço.
   • Passando nas portas do elevador: pano seco para retirar poeira, pano embebido com limpador de vidros, até certificar-se de que saiu toda a sujeira.
   • Esfregando com bucha e Multiuso as portas corta-fogo.
   • Retirando todo o produto com pano úmido.
   • Passando no chão rodo com pano embebido de desinfetante.
   • Esfregando de 15 em 15 dias, com vassoura e limpador de banheiro.
   • Vedando com pano seco debaixo das portas de saída e elevadores.
   • Jogando quantidade mínima de água para enxaguar.
   • 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
   • Cuidando para não respingar nas paredes.
   • Puxando toda água com rodo para o banheiro.
   • Enxugando com pano limpo e seco.

3.3.4 Faxinar o banheiro:

   • Colocando luvas.
   • Deixando a parte interna e externa do vaso sanitário com detergente clorado de molho
   • Limpando o teto com pano enrolado na vassoura.
   • Retirando traças e teias de aranha.
   • Esfregando com bucha e Multiuso as paredes, porta de dentro, e enxaguando.
   • Esfregando vaso com escova própria de banheiro o vaso, dentro e fora
   • Enxaguando em seguida.
   • Esfregando tanque e lavabo com bucha e detergente clorado.
   • Enxaguando.
   • Relavando o vaso sanitário com desinfetante bactericida, sem enxague
   • Relavando tanque e lavabo com desinfetante bactericida, sem enxague
   • Enchendo o filtro sempre que necessário.
   • Esfregando o piso com vassoura e detergente clorado.
   • Lavando a lixeira com detergente clorado
   • Enxaguando tudo.
   • Secando com pano limpo e seco.
   • Finalizando o piso com pano limpo embebido em desinfetante bactericida, sem enxague

4.0 Atendimento a clientes/hóspedes

4.1 Tarefa: Atender pedidos de hóspedes/clientes Executor: Todos da Governança

4.1.1 Receber pedidos:

   • Dando atenção ao cliente.
   • Anotando na prancheta.

4.1.2 Atender ao pedido:

   • Agindo com o máximo de agilidade.
   • Procurando seguir todas as especificações do pedido.
   • Buscando, se possível, “encantar” o cliente com algo além do solicitado.

Desvio:

   • Caso não seja capaz de atender a solicitação, entrar em contato com a governanta ou substituta.
   • Verificar satisfação do cliente.

4.2 Tarefa: Atender ao Telefone no escritório da Governança Executor: Governanta, Supervisoras e Plantonistas

4.2.1 Chamada Externa:

      Dizer “Ouro Minas Palace Hotel” 
      Em seguida saudar a pessoa de acordo com o período do dia, dizendo “bom dia” ou “boa tarde” ou “boa noite”
      Em seguida dizer o próprio nome

4.2.2 Chamada Interna:

      Dizer Governança
      Em seguida saudar a pessoa de acordo com o período do dia, dizendo “bom dia” ou “boa tarde” ou “boa noite”
      Em seguida dizer o próprio nome

4.3 Tarefa: Atender ao Telefone em áreas sociais e de serviço do Hotel Executor: Todos da Governança

4.3.1 Ao tocar o telefone:

      Dizer em que área está
      Em seguida dizer o próprio nome
      Saudar a pessoa de acordo com o período do dia, dizendo “bom dia” ou “boa tarde” ou “boa noite”

4.4 Tarefa: Atender ao Telefone de serviço dos andares Executor: Camareiras

4.4.1 Ao tocar o telefone:

      Dizer o cargo
      Em seguida dizer o próprio nome
      Saudar a pessoa de acordo com o período do dia, dizendo “bom dia” ou “boa tarde” ou “boa noite”

4.4.2 Para oferecer o serviço de arrumação ao Hóspede:

      Verificar o nome do hóspede em questão no Boletim de Andar
      Tratando-o (a) primeiramente por Senhor ou Senhora
      Dizendo em seguida o nome do hóspede
      Pedindo desculpas pelo incômodo
      Dizendo o próprio nome e se identificar como a camareira do andar
      Perguntar se o Senhor ou Senhora gostaria de arrumação no exato momento

Exemplo de Fala: “Senhor ´X´, desculpe incomodá-lo. Meu nome é ´Y´, a camareira do andar. O Senhor gostaria que seu apartamento fosse arrumado agora?” Se SIM: “Certo Senhor ´X´, estou a caminho” Se NÃO: “Senhor ´X´, qual seria o melhor horário para a arrumação do seu apartamento?” ATENÇÃO: Considerar que X e Y substituem os nomes respectivamente, do hóspede e da camareira participantes da situação.

Desvio:

-Se a resposta for “sim”, dizer que já está a caminho -Se a resposta for “não”, perguntar qual o melhor horário para arrumação e anotá-lo no boletim.

4.5 Tarefa: Manuseio e Registro de Objetos perdidos no Hotel Executor: Todos da Governança

4.5.1 Após encontrar o objeto:

      Colocá-lo se possível em um saco plástico, de acordo com seu tamanho
      Em seguida anotar em que local o objeto foi encontrado
      Anotar a data
      Anotar o nome do hóspede ou cliente que tenha perdido o objeto
      Anotar o próprio nome 
      Entregá-lo a Supervisora ou a Plantonista. 

Desvios: Caso falte qualquer uma das informações, buscá-las. Caso não seja possível, deixar outra referência que facilite a identificação do objeto.

4.5.2 Registro do objeto:

      No VHF ir na aba Governança
      - Achados e Perdidos
      - Incluir
      -Descrição do objeto
      - Nome de quem perdeu
      - Local
      - Data

Desvios: -No campo “Apartamento” pode ser anotada a área onde foi encontrado o objeto, caso não tenha sido encontrado em um apartamento

-No campo “Camareira” deverá ser anotado o nome da pessoa que encontrou o objeto, independente da função que desempenhe.

4.5.3 Devolução do objeto:

      Consultar os registros no sistema VHF – Achados e Perdidos
      Verificar se as informações passadas pelo procurador coincidem com os registros do sistema
      Confirmar a existência do objeto
      Perguntar ao procurador qual a melhor forma de devolução:

• Ele(a) poderá buscar no hotel
• Ele(a) poderá ter seu objeto enviado via SEDEX, mediante depósito do valor do SEDEX confirmado

4.5.3.1 Procedimento caso o procurador queira buscar: - Informando os horários de disponibilidade em que o procurador possa pegar o objeto. - Informando que ao chegar na Recepção do Hotel, o procurador deverá enunciar o motivo pelo qual veio, solicitando o comparecimento da Governança, caso o objeto registrado já não tenha sido deixado na Recepção

4.5.3.2 Procedimento caso o procurador queira receber o objeto via SEDEX: - O procurador deverá ser informado de que deverá depositar o valor do SEDEX ou PAC, conforme tabela dos Correios, via site - Depósito realizado e identificado pelo Departamento Financeiro, - O endereço do procurador deverá ser anotado, além de ser confirmado para quaisquer correções necessárias - O objeto deverá ser colocado em uma caixa, de forma que fique bem acomodado

 1.1A caixa não deve ser menor que as especificações do correio
          A caixa deverá ter um tamanho adequado ao objeto

- A caixa deverá ser embalada em papel discreto - Serão colados na caixa o endereço do Hotel e o endereço que for citado pelo procurador - A caixa com o objeto deverá ser entregue no Departamento Financeiro do Hotel ao responsável presente. - Uma Supervisora ou Plantonista deverá levar o Livro de Protocolo da Governança, devidamente preenchido com os dados de endereço do objeto. - O responsável deverá assinar o Livro de Protocolo da Governança, como fará o envio

Desvios: -Se o procurador quiser um envio mais rápido que o SEDEX, instruí-lo a optar pelo SEDEX10, pagando antecipadamente pelo envio e através de FAX enviando o comprovante de pagamento para o Setor Financeiro do Hotel. -Caso ao averiguar o “Livro de Objetos Esquecidos” não encontrar o objeto solicitado pelo procurador, informar-lhe que infelizmente não foi encontrado. - Caso o procurador insista, explicar como funciona o sistema de Objetos Esquecidos; persistindo, fazer uma averiguação mais profunda como:

• Conversar com a(s) Camareira(s) que tenha(m) arrumado o quarto durante a hospedagem em questão
• Conversar com a Segurança do Hotel e caso necessário, solicitar uma “Leitura da Porta do Apto”

5.0 - Serviço de Travesseiros

5.1 Tarefa: Entrega de Travesseiros Executor: Camareira, Supervisora e Plantonista.

5.1.1 Acato da solicitação:

      - O hóspede deverá selecionar do Menu de Travesseiros, onde há 10 opções diferentes, o que mais lhe agrada .
      - Ele fará a solicitação diretamente a Governança ou mesmo para a Recepção ou Telefonia.
      Assim, anota-se o número do travesseiro solicitado e o número do UH do respectivo hóspede. 

5.1.2 Recolhimento, preparação e entrega do travesseiro:

      - O travesseiro deverá ser pego no quarto de travesseiros.
      - Colocando a fronha no travesseiro.
      - Colocando um laço dourado com fita personalizada do hotel.
      - Fixando o mesmo ao centro do travesseiro com a etiqueta “Este é o travesseiro de sua preferência”
      - Levando-o até o Hóspede em seu apartamento.

Desvios:

      Qualquer quantidade de travesseiros deverá ser entregue no “Carrinho de Travesseiros”

6.0 Limpeza e arrumação das áreas sociais

6.1 Tarefa: Limpar a área social Executor: Faxineiro

6.1.1 Preparar o material de limpeza:

   • Passando na Governança e pegando ordem de serviço e chave do local onde o carrinho está sendo guardado.
   • Abastecendo os frascos de limpeza com os produtos dos galões:
   • Limpador de vidros
   • Multiuso
   • Detergente Clorado
   • Desinfetante Bactericida
   • Desodorizador.

   • Colocando no carrinho:
   • Os frascos com os produtos de limpeza (acima citados)
   • Panos de limpeza (10 unidades trocando de acordo com a necessidade)
   • Vassoura piaçava e pêlo, Mops
   • Rodo
   • Bucha
   • Saco de lixo preto
   • Luvas
   • Papel higiênico
   • Toalha de papel
   • Polidor de aço inox
   • Placas de alerta
   • Mop 
   • Pá de lixo 

6.1.2 Limpar o Lobby:

   • Pela manhã.
   • Iniciando da porta de entrada para porta dos fundos.
   • Varrendo e recolhendo todo o lixo dos cinzeiros, lixeiras, inclusive do banheiro, para o saco plástico do carrinho. 
   • Colocando placa de sinalização.
   • Passando pano úmido para seco com produto limpa-vidros.

6.1.2.1 Limpar o piso:

- Turno da Madrugada

   • Colocando as placas de alerta na área a ser limpa.
   • Colocando água e limpador de vidro no Mop.
   • Passando sobre o chão a vassoura do Mop, embebida na água com o produto.
   • Retirando o excesso da água com a mesma vassoura, porém torcida.
   • Repetindo o processo até a porta de saída, não se esquecendo de deslocar as placas.

6.1.2.2 Retirar o pó

   • Iniciando pela porta de entrada.
   • Passando pano embebido de limpador de vidro (também na porta de saída).
   • Retirando o produto com pano limpo e seco.
   • Limpando com pano embebido em Multiuso, na seguinte ordem:
   • Balcões de todo o lobby, Scotch bar.
   • Paredes, quadros, estatuetas
   • Divisória dos elevadores
   • Poltronas
   • Lixeiras
   • Cinzeiros
   • Mesas
   • Cadeiras
   • Organizando os jornais e revistas sobre a mesa.
   • Limpando as portas de madeira com pano úmido.
   • Passando lustra-móveis nas portas de madeira, quando estiverem foscas.
   • Limpando as portas dos elevadores por dentro e por fora, com limpador de vidro e polidor de aço inox na parte externa (deverá ser solicitado acompanhamento de um Segurança).
   • Limpando os vidros dos elevadores com pano embebido em limpador de vidro por dentro e por fora.
   • Retirando o produto, utilizando pano úmido e pano seco.

6.1.2.3 Limpar Sala de Eventos e Scotch bar:

   • Varrendo e recolhendo todo o lixo.
   • Afastando os objetos para retirar o pó e retornando-os para o lugar.
   • Passando pano embebido em limpador de vidro, nas vidraças.
   • Lustrando as peças de metal com produto específico para polimento e pano seco.
   • Passando sobre o chão pano com limpador de vidro.
   • De 15 em 15 dias, passar vassoura enrolada em pano limpo para retirar teias e poeira.
   • Limpando ainda de 15 em 15 dias as paredes, se necessário esfregando com bucha embebida em Multiuso.
   • Retirando o excesso do produto com pano úmido e pano seco.

6.1.2.4 Limpar os banheiros do lobby e Tiradentes:

   • Começando da Recepção até chegar nos banheiros da saída do lobby.
   • Colocando placa de alerta no chão.
   • Varrendo e recolhendo todo o lixo para o saco plástico no carrinho.
   • Retirando com pano enrolado na vassoura, as traças e teias de aranha das paredes e teto.
   • Recolhendo papel higiênico e toalhas de papel para o carrinho.
   • Esfregando com bucha e Multiuso, na seguinte ordem:
     
   • Paredes
   • Portas divisórias de dentro do banheiro
   • Lixeira.
   • Enxaguando em seguida.
   • Deixando escorrer.
   • Polindo as peças de metal e inox com pano embebido em Brasso.
   • Retirando o excesso com pano seco.
   • Esfregando com bucha e limpador de banheiro lavabo, vaso e/ou mictório.
   • Enxaguando em seguida.
   • Esfregando o piso com vassoura de piaçava e limpador de banheiro.
   • Enxaguando em seguida.
   • Limpando o espelho com limpador de vidro e pano limpo.
   • Enxugando paredes, peças de metal, louças, portas, lixeira e piso, com pano seco.
   • Retornando com toalha de papel e papel higiênico para o devido lugar.
   • Colocando um saco plástico, preto, dentro da lixeira.
   • Retirando a placa de alerta.
   • Passando lustra-móveis nas portas de madeira.

Obs.: Em dias de Evento, o faxineiro deverá colocar um balde de cubos de gelo no mictório, dos banheiros do lobby e 2o piso, logo após a faxina e sempre que houver necessidade.

6.1.2.5 Limpar Centro de Convenções Tiradentes, Centenário, Auditório Ouro Preto e salas de reunião:

   • Varrendo e recolhendo o lixo para o saco no carrinho.
   • Limpando o teto (subindo em escada) com pano enrolado na vassoura, retirando traça, teia de aranha e poeira.
   • Retirando manchas da parede com pano embebido em Multiuso.
   • Utilizando pano semi-úmido em seguida.
   • Retirando a poeira dos vidros c/ pano seco.
   • Passando em seguida pano embebido com limpador de vidro.
   • Usando pano limpo e seco em seguida.
   • Limpando portas, molduras da parede, quadros e rodapé com pano semi-úmido e pano seco.
   • Utilizando lustra-móveis ou cera impermeabilizante nas madeiras que estiverem foscas.
   • Retirando com pano semi-úmido o pó das poltronas, mesas, palco, cabines, passando a cera impermeabilizante nas poltronas pretas de 15 em 15 dias.
   • Aspirando cortinas, poltronas, carpetes e tapetes do lobby.

6.1.2.6 Limpar os restaurantes Quinto do Ouro e Coffee-Shop:

   • Restaurante Quinto do Ouro - às 8 horas
   • Coffee Shop  logo após o café
   • Colocando placas de alerta no local.
   • Limpando com pano embebido em Multiuso as mesas e estatuetas.
   • Retirando com pano úmido todo o excesso do produto.
   • Limpando as cadeiras c/ pano semi úmido, exceto o assento.
   • Limpando o parapeito do Coffee Shop com pano semi úmido e lustra-móveis à medida que estiverem foscos.

- Limpando fórmicas e vidros.

6.1.2.7 Limpar Boite:

   • Limpando fórmicas e vidros.
   • Limpando corrimãos c/ pano semi úmido
   • Limpando mesas com multiuso
   • Aspirando cadeiras, poltronas e carpetes semanalmente junto com o operador.
   • Limpar holofotes e a aparelhagem da cabine de som.

_ Limpando o piso c/ multiuso diluído.

Desvio: O Coffe Shop deverá ser faxinado uma vez na semana, sendo que, caso a quantidade de eventos e atividades seja muito grande, a faxina poderá ser adiada.

6.2 Tarefa: Limpar a área de lazer Executor: Faxineiro

6.2.1 Limpar saunas e banheiros:

   • Faxinando uma vez por semana    ( 2ª feira )
   • Fazendo manutenção diariamente.
   • Colocando placa de alerta.
   • Varrendo e recolhendo o lixo para o saco plástico, no carrinho.
   • Retirando com pano enrolado na vassoura, as traças e teias de aranha, das paredes e teto.
   • Recolhendo papel higiênico e toalhas de papel para o carrinho.
   • Esfregando com bucha e Multiuso, na seguinte ordem:
   • Paredes
   • Portas divisórias de dentro do banheiro
   • Lixeira.
   • Enxaguando, em seguida.
   • Deixando escorrer.
   • Polindo as peças de metal e inox com pano embebido em Brasso.
   • Retirando o excesso com pano seco.
   • Esfregando com bucha e limpador de banheiro lavabo, vaso e/ou mictório.
   • Enxaguando em seguida.
   • Esfregando o piso com vassoura de piaçava e limpador de banheiro.
   • Enxaguando em seguida.
   • Limpando o espelho e as portas de vidro com limpador de vidro e pano limpo.
   • Enxugando paredes, peças de metal, louças, portas, lixeira e piso, com pano seco.
   • Retornando com toalha de papel e papel higiênico para o devido lugar.
   • Colocando um saco plástico, de preferência preto, dentro da lixeira.
   • Retirando a placa de alerta.

6.2.2 Faxinar área da piscina:

   • Limpando espreguiçadeiras, interruptores e mesa com Limpador Multiuso em pano úmido.
   • Retirando o excesso de sabão apenas com pano úmido.
   • Esfregando o piso  e bordas da piscina com máquina e Multiuso.
   • Limpando telefones com bucha e Detergente Clorado
   • Retirando o produto com pano seco.
   • Limpando a televisão com pano seco.

Obs.: Em dias de Evento, após a limpeza, colocar no banheiro um balde com gelo no mictório dos banheiros, repondo sempre que houver necessidade.

6.2.3 Limpar a sala de primeiros socorros:

   • Varrendo e recolhendo o lixo.
   • Retirando poeira (com pano embebido em Multiuso) das paredes, maca, mesa, cadeiras e interruptores.
   • Retirando o excesso do produto com pano úmido.
   • Passando detergente clorado nos telefones, com bucha.
   • Retirando com pano seco.
   • Limpando o piso com pano embebido em produto limpa-vidros.
   • Limpar o teto da piscina por dentro: Mensalmente.
   • Montando o andaime com auxílio da Central de Controle.
   • Enrolando pano embebido em produto limpa-vidros, com diluição mais fraca, em um rodo.
   • Passando no teto.
   • Retirando o excesso do produto com pano limpo e seco.

6.2.4 Limpar Academia de Ginástica: - Passando lustra-móveis com pano limpo e seco nas madeiras. - Passando pano semi úmido nos equipamentos de ginástica e televisão. - Passando pano embebido em Multiuso nas paredes.

7.0 Limpeza e Arrumação das Áreas Externas

7.1 Tarefa: Limpar passeios, garagens, pátios, heliponto Executor: Faxineiro

7.1.1 Limpar passeio: - Faxineiro da manhã

   • Sempre quando chegar.
   • Começando do lobby até a área de serviço.
   • Colocando luvas.
   • Varrendo e recolhendo todo o lixo, inclusive lixeiras, para o saco no carrinho.

7.1.2 Limpar pátios e garagens: - Faxineiro da manhã

   • Varrendo e recolhendo o lixo para a lixeira.
   • Começando do lobby até pátios e garagens.

Desvios:

   • Caso haja manchas de óleo diesel no chão, lavar com detergente clorado e escova.

7.1.3 Limpar depósito de lixo: - Faxineiro da manhã

   • Recolhendo todo o lixo, na hora que a empresa responsável pelo recolhimento chegar.
   • Verificando se não está indo algum objeto por engano no lixo. Separar os materiais (coleta seletiva)
   • Lavando o local, em seguida, usando mangueira.
   • Esfregando paredes e chão com desinfetante. Enxaguando bem.
   • Retirando o excesso de água com o rodo.
   • Secando com o pano.
   • Lavando os tambores de lixo com desinfetante e vassoura piaçava.
   • Enxaguando e colocando-os novamente dentro do depósito.
   • Lavando da mesma forma, logo em seguida, o local onde estava estacionado o caminhão.
   • Guardando os objetos e equipamentos de limpeza no depósito de limpeza.

7.1.4 Faxinar a Portaria Social e calçadas: - Faxineiro da madrugada

- Às 2º feiras.

   • Lavando com máquina e Cloril todo o pátio em frente a Portaria Social, inclusive  a calçada da Av. Cristiano Machado e Bernardo Vasconcelos.

7.1.5 Faxinar o Hall de eventos do Lobby: - Faxineiro da madrugada

- Toda 4ª feira. - Limpando parede, teto, madeiras e piso com modulo apropriado e cera nas paredes.

7.1.6 Faxinar os pátios:

   • Protegendo a roleta com plástico, não deixando cair água.
   •   Lavando com máquina  própria e detergente clorado toda a área externa (passeios ) e interna (pátios, garagens, caldeira, corredor de Lavanderia e Almoxarifado), desde a rampa até a portaria de serviço.

7.1.7 Faxinar o chão da área da piscina:

   • Lavando com máquina própria e detergente clorado
   • Enxaguando com bastante água.
   • Guardando todo o material utilizado no depósito de limpeza.

7.2 Tarefa: Limpar os vidros Executor: Faxineiro

7.2.1 Limpar os vidros, fórmicas e fachada 25o ao 2o andar:

   • Colocando o cinto de segurança e luvas.
   • 
     
   • Verificando o funcionamento do cinto.
   • Limpando os vidros, fórmicas e fachada, apoiado na janela.
   • Borrifando limpa vidros no vidro.
   • Passando pano limpo e seco.
   • Trocando os panos sempre que necessário.
   • Terminando o expediente, guardar o material de limpeza, no depósito de faxina localizado  na garagem

7.2.2 Limpar os vidros, fórmicas e fachada do 3o andar ao subsolo:

   • Utilizando luvas.
   • Procedendo da mesma forma anterior.
   • Os vidros da Recepção, Coffee Shop e Cozinhas serão limpos pelos faxineiros da manhã.

Desvio:

   • Salas de eventos e os vidros serão limpos juntamente com a limpeza das salas de eventos.

7.3 Tarefa: Limpar e arrumar escritórios Executor: Faxineiro

7.3.1 Preparar o material de limpeza:

   • Passando na Governança e pegando ordem de serviço e chave do local onde o carrinho está sendo guardado.
   • Abastecendo os frascos de limpeza com os produtos dos galões:
   • Limpa  vidros
   • Multiuso
   • Detergente Clorado
   • Desinfetante Bactericida
   • Desodorizante.
   • Colocando no carrinho:
   • Os frascos com os produtos de limpeza (observando se todos os frascos estão com os rótulos)
   • Panos de limpeza (10 unidades trocando de acordo com a necessidade)
   • Vassoura piaçava e pêlo
   • Rodo
   • Bucha
   • Saco de lixo preto
   • Luvas
   • Escova de vaso e de limpeza
   • Aspirador de pó
   • Papel higiênico
   • Toalha de papel
   • Polidor de aço inox
   • Placas de alerta
   • Mop
   • Pá de lixo

7.3.2 Limpar os escritórios, corredor e área de serviço do 3o andar e subsolo (Recursos Humanos e Departamento Pessoal):

   • Começando do 3o andar para o subsolo.
   • Iniciando da sala da recepção do andar, circulando o corredor até finalizar na última sala.
   • Varrendo e recolhendo o lixo para o saco plástico, no carrinho, incluindo dos banheiros.

Obs.: O lixo da Diretoria 1 deverá ser jogado fora apenas no dia seguinte.

   • Retirando com pano enrolado na vassoura, teias de aranha e poeira.
   • Limpando as paredes com pano embebido em Multiuso, retirando as manchas.
   • Passando pano semi úmido em seguida.
   • Limpando quadros, portas, beirais de madeira e rodapés com pano semi úmido e pano seco.
   • Passando lustra-móveis nas madeiras, sempre que estiverem foscas.
   • Limpando as portas da área de serviço (todos os dias) com bucha e Multiuso.
   • Retirando o excesso com pano úmido e limpo.
   • Limpando as vidraças com pano embebido em limpador de vidros.
   • Limpando as luminárias com pano úmido e pano seco.
   • Limpando com pano embebido em Multiuso cadeiras, telefones, apagadores, fios e mesas (movendo os objetos e retornando tudo para o mesmo local).
   • Passando toalha de papel na tela do computador.
   • Retirando o excesso, em seguida, com pano seco e limpo.

Desvio:Os computadores serão limpos pelos seus próprios usuários. Limpando uma vez por semana as geladeiras e frigobar, com pano e detergente, esfregando parte interna e externa (descongelando de 15 em 15 dias).

   • Retirando o produto com pano semi úmido.
   • Esfregando pano seco, em seguida, para dar brilho.
   • Passando pano molhado no piso dos escritórios do 2º e  3o andar.
   • Esfregando bucha sem produto, para retirar as manchas da fórmica.
   • Esfregando com limpador de banheiro e vassoura o piso do escritório do subsolo.
   • Enxaguando.
   • Enxugando com pano seco.

7.3.3 Lavar os banheiros do 2o andar, 3º andar e subsolo (Recursos Humanos e Departamento Pessoal):

   • Colocando placa de alerta.
   • Recolher para o carrinho papel higiênico e toalhas de papel.
   • Esfregando com bucha e Multiuso placas do teto, paredes, portas divisórias e lixeiras.
   • Enxaguando em seguida.
   • Esfregando vasos, lavabo e piso com limpador de banheiro e bucha (o piso com vassoura piaçava).
   • Enxaguando em seguida.
   • Secando com pano seco e limpo.
   • Limpando os vidros, usando pano embebido em limpador de vidro.
   • Retirando o excesso, em seguida, com pano limpo e seco.
   • Nas portas de madeira, pode usar lustra-móveis, quando estiverem foscas.
   • Lustrando os metais com produto para polir metais e pano seco.
   • Retornando com os objetos para os devidos lugares.
   • Não esquecendo de verificar se existe quantidade suficiente de sabonete líquido na saboneteira.
   • Testando sempre o funcionamento de lâmpadas, torneiras e descargas.
   • Retirando a placa de alerta.

Desvios:

   •  Repor sabonete líquido.
   • Caso apresente algum defeito nas torneiras, lâmpadas ou descargas comunicar à Governança.

7.3.4 Limpar o hall do 2o andar:

   • Colocando a placa de alerta. 
   • Retirando as poltronas e mesas para o corredor lateral.
   • Limpando o piso com um rodo e pano úmido embebido em limpador de banheiro (inclusive piso da área de serviço).
   • Retirando o excesso do produto com pano semi úmido enrolado no rodo.
   • Esfregando o piso (de 15 em 15 dias) com limpador de banheiro e vassoura piaçava (inclusive área de serviço).
   • Enxaguando.
   • Secando com pano enrolado no rodo.
   • Retornando com os objetos para os seus devidos lugares.
   • Aspirando todo o carpete.
   • Retirando a placa de alerta.

7.3.5 Limpar a cozinha de serviço do 2o andar:

   • Lavando as louças e pia com bucha e detergente.
   • Secando a pia.
   • Deixando os copos escorrerem sobre um pano limpo e seco.
   • Esfregando o bebedouro com bucha e detergente.
   • Enxaguando e secando em  seguida.
   • Limpando a geladeira com pano úmido embebido com detergente, por fora (todos os dias).
   • Retirando com pano úmido.
   • Encerando o piso da área de serviço, de 15 em 15 dias, com cera de pedra ardósia.

7.4 Tarefa: Limpar Área de serviço (Guarita, Vestiário, Sala da Central Controle, Almoxarifado, Depósito de lixo e Escada). Executor: Faxineiro

7.4.1 Limpar a guarita:

   • Varrendo e recolhendo o lixo, inclusive do banheiro.
   • Retirando teias de aranha com pano enrolado na vassoura.
   • Passando pano embebido em Multiuso nas paredes, mesas, cadeiras, telefone e portas. 
   • Retirando o produto com pano úmido.
   • Passando pano limpo e seco nas vidraças, retirando o pó.
   • Esfregando pano embebido com limpador de vidros nas vidraças.
   • Retirando o excesso com pano semi úmido e pano seco.
   • Recolhendo o tapete, papel higiênico e cesta de lixo para o carrinho.
   • Esfregando teto e parede do banheiro com bucha e Multiuso.
   • Esfregando vaso, lavabo e piso com limpador de banheiro e bucha.
   • Enxaguando todo o banheiro e secando com pano limpo e seco.
   • Retornando com as coisas para o banheiro.
   • Passando pano com limpador de banheiro no piso da guarita.
   • Recolocando o tapete no lugar.
   • Aplicando desodorizador.
   • Retirando a poeira da  rolete com pano seco e polindo com produto polidor de vidros.

7.4.2 Limpar o vestiário e corredores:

   • Colocando placa de alerta.
   • Varrendo e recolhendo todo o lixo.
   • Recolhendo para o carrinho papel higiênico e toalhas.
   • Limpando o teto com bucha e Multiuso  
   • Retirando o excesso com pano semi úmido e seco.
   • Esfregando, com bucha e Multiuso, paredes, portas divisórias e armários.
   • Esfregando com limpador de banheiro e bucha: lavabo, vaso e piso (neste, usar vassoura piaçava).
   • Enxaguando e enxugando tudo.
   • Testando chuveiros, descargas, torneiras, lâmpadas.
   • Retornando com as coisas para o local.
   • Reabastecendo o vestiário, sempre que necessário, com sabonete líquido, papel higiênico e toalha.
   • Retornando com as coisas para o local.
   • Retirando as placas de alerta.

Desvio:

   • Caso exista algum defeito, comunicar à Governança.

7.4.3 Limpar a sala da Central de Controle:

   • Para limpar a sala de controle o faxineiro deverá estar acompanhado de um Operador, tomando bastante cuidado para não mexer em equipamentos, conforme orientação da chefia.
   • Varrendo e recolhendo todo o lixo.
   • Retirando poeira com pano semi úmido, conforme instruções do Operador.
   • Limpando com pano embebido em Multiuso, mesa, cadeira e telefone, afastando objetos.
   • Retornando-os para o mesmo lugar.

7.4.4 Limpar computadores:

   • De 15 em 15 dias.
   • Passando a pasta própria para computador com  esponja,  tomando  cuidado para não encostar no vidro.
   • Retirando o excesso com pano limpo e seco.
   • Passando no vidro apenas toalha de papel.

Desvio:

   • Os computadores serão limpos pelos seus próprios usuários/funcionários do setor.

7.4.5 Limpar o piso da sala da Central de Controle:

   • Umedecendo o piso com pano molhado.
   • Esfregando bucha sobre as manchas (sem produto).
   • Secando o piso com pano e rodo.

7.4.6 Limpar escadas (do heliporto ao subsolo):

   • Varrendo e recolhendo o lixo.
   • Colocando placa de alerta.
   • Retirando teias de aranha e traças do teto, com vassoura.
   • Passando na parede e corrimão, pano embebido em Multiuso.
   • Passando pano semi úmido em seguida.
   • Limpando a escada com pano embebido em limpador de banheiro.
   • Retirando o excesso do produto com pano semi úmido.

7.4.6.1 Lavar as escadas - Lavando as escadas de 3 em 3 meses. - Colocando luvas. - Subindo com a mangueira até o 26º andar. - Cercando o andar zero com pano para a água escoar direto para o ralo. - Cercando com pano a entrada da área de serviço a medida que for descendo. - Esfregando com vassoura e detergente clorado - Retirando o excesso do produto com pano semi úmido e pano seco. - Torcendo sempre o pano no balde de água, até retirar todo o produto.

8.0 Reposição e Controle de produtos do Mini bar

8.1 Tarefa: Atender aos comandos de reposição de produtos Executor: Repositores de Mini bar

- Ligar o computador para ver a ocupação do Hotel. - Ler os e-mails para ver se tem alguma orientação da Governanta Executiva, ou de outro departamento a respeito de solicitações específicas.

8.1.1 Recebimento de comandas: -Retirar as comandas que estão na impressora, separando por número de U.H., para iniciar a separação de produtos nela constante. -Retirar os consumos das UH's que estão ocupados pelo PDV

8.1.2 Reposição de Produtos: - Colocar os produtos em cestas apropriadas, de acordo com a necessidade. - Colocar os produtos no carrinhos específico e repor nos Frigobares existente nas U.Hs., em cada andar. - Utilizar as bebidas que estão armazenadas na geladeira, desta maneira o hóspede poderá consumir de imediato. - No momento da reposição, se detectar que foi informado a menor, imediatamente ligar para a recepção informando, o consumo correto, para que os recepcionistas cobrem do Hóspede, caso o mesmo já estiver se ausentado, o recepcionista emitirá a fatura via Cartão de Crédito do Hóspede.

8.2 Tarefa: Promover as trocas de produtos vencidos Executor: Repositores de Mini bar

8.2.1Troca de produtos próximos ao vencimento: - A troca de produtos é realizada direto com o Almoxarifado, o Almoxarife que realiza as trocas com o Maitre - Retirar os produtos no Almoxarifado Central, para repor o estoque do almoxarifado de Mini Bar localizado no 13º andar

8.2.2 Balanço geral dos produtos utilizados no Mini Bar: - Efetuar quinzenalmente, o inventário de todos os produtos no Hotel ( dentro das U.H. e do estoque do mini bar), esta programação é feita junto a Governanta Executiva e a Controladoria. - Se houver qualquer tipo de diferença apresentar os motivos para a Governanta. - Comunicar a sua gerência toda e qualquer irregularidade que acontecer em suas atividades. - Caso haja necessidade de fazer horas extras, devido ao movimento do Hotel, comunicar no dia seguinte o total de horas trabalhadas, para que tão logo possível haja a compensação. - Diariamente no final do expediente, deletar os itens “voto de confiança”do dia anterior.

8.2.3 Voto de Confiança: - Ao entrar na U.H. para repor produtos consumidos, e constatar que foi informado a recepção a menor, deverá anotar em um bloco de rascunho, e ao chegar na sala de Mini bar, passar um E mail para a Governanta, e para os Supervisores de Recepção. - Não deverá ser informado via telefone, e sim via E mail, que deverá constar o número do Apto / horário / quantidade e descrição dos produtos.

8.3 Procedimentos do Mini bar

Situação de UH´S

Para emitir o relatório:

Consultas Relatórios Front Office

Recepção Situação de uh´s

Pesquisa de Hóspede por apartamento

Utiliza-se para saber em que UH o hóspede se encontra, não é utilizado com frequência, uma vez que não é parte do nosso dia a dia para atendimento ao hóspede.

Procedimento para Acerto de discrepância (voto de Confiança)

1- cliclar em “consumo “ 2- cliclar na tecla “ tecla Tick “V”- aparecerá deseja acertar ? (sim ou não), normalmente clicamos em sim para acertar a discrepância anterior 3- deixar só a data atual. Ao fechar o programa automaticamente salvará os ajustes.

Cliclando em Cardápio, poderemos ver itens disponíveis para venda com seus respectivos valores e código do item.

Verificando o status de Governança de cada UH, o Repositor deverá:

Quando uh Ocupada: - Bater campainha e aguardar - Após o 3º toque, se não houver resposta ou for atendido - Abrir a porta do apto - Verificar se algum item do frigobar foi consumido - Em caso positivo realizar o lançamento do item na conta do apto, através do celular do Repositor - Repor os itens consumidos no apto - Em caso negativo, sair do apto e ir para o próximo Quando uh Vago Sujo: - Bater campainha para confirmar se está Vago realmente - Conferir se existe algum item do frigobar faltando - Em caso positivo verificar com a Recepção se foi lançado na conta do hóspede que saiu - Em caso negativo o lançamento ficará por conta da Recepção que deverá verificar se a conta é faturada e incluir mais este consumo, se é paga com cartão de crédito, se conseguem incluir mais este valor consumido Quando UH Vago Limpo ou Inspeção: - Caso verifique que há falta de itens no frigobar, solicitar leitura de fechadura