Prorrogação de hospedagem

Material necessário:

Computador com sistema VHF, programa HT28 e chave magnética.

Realizado por:

Recepcionista; Estagiário de Recepção; Supervisor de Recepção; Mensageiros; Conciérge, Auxiliar Administrativo.

Descrição:

1. Verificar diariamente todos os apartamentos que constam com data de check-out para a data presente;

2. Confirmar, através das reservas confirmadas do dia se hóspede possui nova reserva;

3. Caso o cliente tenha uma nova reserva, efetuar check-out e check-in na UH, e afixar um post-it na colmeia escrito a data de check-out da nova reserva;

4. Confira se a data de saída da reserva está de acordo como a data de saída do documento em anexo;

5. Verificar se o valor pago/pré autorização, contempla realmente o período reservado;

6. Após o horário previsto para check-out caso não tenha identificado nova reserva, na ausência do mensageiro entrar em contato pelo ramal do quarto ou por celular a fim de confirmar com o hóspede a prorrogação da reserva.

7. Caso não consiga contato via fone, após ter conferido todos os itens acima, e não tenha identificado nova reserva, solicitar ao mensageiro, ou funcionário recepção, ou governança que verifiquem a existência de bagagens nos apartamentos;

8. Após confirmar a prorrogação ou a identificação de apartamentos com bagagem, enviar e-mail imediatamente para a Governança informando a prorrogação e informar via rádio;

9. Em alta ocupação, liberar todos os apartamentos que estão sem bagagem para “Pendência” para serem analisados posteriormente, (Lembrando que esses quartos deverão ser encerrados no sistema antes no final do turno);

10. Caso não tenha bagagens no apartamento, proceder com o encerramento da UH. Se faturado, tirar cópia da FNRH e anexar à NFS-e com a observação , (F7 hóspede deixou o hotel sem passar pela recepção);

11. Se pagamento direto com extras a serem pagos, tentar identificar com os colaboradores do turno se alguém recebeu o valor e não encerrou a UH efetuando a quitação. Após essa conferência, entrar em contato com o cliente solicitando número de cartão de crédito para pagamento e efetuar a transação com o cliente na linha, após lançada cobrança enviar e-mail com cópia oculta para hospedagem, (Conforme informado via fone segue comprovante do pagamento referente a pendência no valor de R$..., quitada com o cartão de garantia informado nº....) ;

12. Caso não consiga contato com o hospede via fone para quitação do valor em aberto, enviar e-mail para o hospede com copia oculta para hospedagem, (assunto: Pendência reserva nº.... - Ouro Minas Palace Hotel), anexar ou colocar print do extrato e informa-lo sobre o valor em aberto, solicitando que o mesmo entre em contato para quitar a pendência. Colocar na observação da reserva (F7, nome do funcionário e data do e-mail enviado para cobrança);

13. Caso o cliente informe que prorrogará, verificar se há disponibilidade da categoria para prorrogação;

14. Confirmar se tem autorização de faturamento (ou garantia de pagamento) para a diária de prorrogação;

15. Caso o hóspede queira prorrogar a reserva diretamente com o hotel, faça uma nova reserva, e efetue o procedimento de check-out e check-in na mesma UH, cobre o valor em aberto somando o valor da nova diária ou solicite que ele faça pré-autorização.

16. Se após todas as tentativas acima não confirmarem a prorrogação, e a UH estiver com bagagem, e não conseguir contato com o cliente, proceder com bloqueio de porta e deixe registrado no campo “Observações” o motivo do bloqueio;

17. Se após às 15h ainda não houver confirmado com o cliente a prorrogação, reserva deverá ser alterada no sistema como prorrogação e registrar a observação (UH com bagagem, porta bloqueada e reserva prorrogada. Não conseguimos contato com cliente) e passar prorrogação para governança via e-mail e rádio.