Atendimento telefônico

Material necessário:

Telefone, papel e caneta.

Realizado por:

Recepcionista, Estagiário de Recepção, Supervisor de Recepção, Mensageiros, Concierge, Auxiliar Administrativo e atendente de Guest Service.

Descrição:

1. Identificar o ramal no display e atender em 3 toques, no máximo;

2. Chamadas internas: “Recepção + nome do atendente + saudação + Senhor/Senhora + sobrenome do hóspede ou funcionário (aquele que aparece no display);

3. Chamadas externas: “Ouro Minas Palace Hotel + setor + nome do atendente + saudação”;

4. Se a ligação for para alguma UH, informar ao pax quem está ligando e se gostaria que a ligação fosse transferida. Nunca transfira uma ligação sem antes anunciar;

5. Caso a ligação seja para outro setor agradecer a ligação dizendo “Senhor/Senhora + nome ou sobrenome da pessoa, um instante que iremos transferi-la(o). Informar a quem for receber a chamada, o nome e a solicitação da pessoa (nunca transfira uma ligação para hóspede ou departamento sem antes avisar a pessoa a quem se destina o nome e o assunto);

6. Caso o pax não atenda o telefone, nunca informar à pessoa que estiver ligando que o mesmo não se encontra na UH, informar que o mesmo não está atendendo a ligação;

7. Cuidado com hóspedes que estão registrados como SIGILOSO em nosso sistema. Caso tenha alguma ligação solicitando informação, informar que em nosso sistema não consta nenhuma pessoa com o nome informado.

8. Ligações para reservas que não puderem ser atendidas no momento deverão ser enviadas por e-mail para o e-mail reserva@ourominas.com.br, com nome, telefone e e-mail e período da hospedagem.