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== Material necessário: ==

 Porta-chaves, chave magnética, cartão Welcome drink, FNRH, caneta, computador equipado com sistema VHF, programa HT28, impressora e papel.

== Realizado por: ==

 Recepcionista, Estagiário de Recepção, Supervisor de Recepção, Mensageiros, Concierge, Auxiliar Administrativo.

Descrição:

1. Dar boas vindas ao hóspede: “Seja bem vindo(a) ao Ouro Minas Palace Hotel!”;
Fazer higienização das seções de trabalho ao inicio de cada turno e entre cada atendimento sempre que necessário;

2. Higienizar as mãos com álcool em gel na frente do cliente;

3. Solicitar um documento com foto (caso o cliente informe extravio de documentos, está autorizado a apresentar um boletim de ocorrência da Polícia Militar);

4. Solicitar documento das crianças e confirmar a filiação. Após conferido, tirar uma cópia do documento para arquivamento na recepção. (não está autorizado Carteira de Vacinação nem plano de saúde);

5. Enquanto localiza a reserva e verifica as condições de pagamento e solicitações especiais, manter contato verbal e visual com o cliente sempre que possível. Chamar o hóspede sempre pelo nome, antecedido por um “Senhor” ou “Senhora” e perguntar como foi a viagem;

6. Explicar o funcionamento dos serviços do Hotel e horários, e valores quando questionado;

7. Informar ao cliente o horário e local do café da manhã;

8. Informar como proceder com a conexão de internet,

9. Informar ao cliente local e horário de funcionamento do Health Center;

10. Saber identificar quando os clientes são mais reservados e não querem tanto contato verbal;

11. Preencher a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) por completo, imprimir e solicitar que o hóspede leia e responda o questionário com perguntas conforme a (Nota Informativa COVID-19 nº007/2020) e assinar;

12. Caso o Hospede assinale com sim as perguntas da FNRH referente (Nota Informativa COVID-19 nº007/2020) ou tenha sintomas suspeitos do COVID-19, esses deverão ser alocados em andar separado pré-definido pelo departamento de Governança e enviar e-mail a governança e hospedagem.

13. Questionar se o hóspede deseja UH fumante ou não fumante e providenciar conforme sua necessidade. Explicar o cliente caso esteja em alta ocupação e não puder acatar a sua solicitação;

14. Definir o apartamento;

15. Informar ao cliente as condições de pagamento/faturamento, período da hospedagem e questionar se há alguma dúvida ou divergência;

16. Oferecer cadastro no programa de fidelidade Iprefer e explicar como funciona o programa;

17. Solicitar cartão para garantia de consumos extras para todas as reservas, exceto para hospedagem em que faturam diárias e extras, e hóspedes habitués;

18. Efetuar pré-autorização (valor total das diárias mais 50% referente a possíveis extras, caso o cliente não tenha cartão de crédito para garantir, informar que os consumos serão pagos na entrega do pedido. Colocar essa informação na observação da reserva;

19. Conferir se o cartão está em nome do hóspede (Caso não esteja, solicitar que o titular do cartão envie uma autorização por escrito, com assinatura do titular por e-mail bem como uma foto do documento do titular do cartão);

20. Garantias em dinheiro devem ser autorizadas pelo supervisor/gestor da Recepção;

21. Para clientes Habitués (Cadastrado no sistema com o Status “Habitué”) não há necessidade de efetuar pagamento antecipado, pré-autorização e nem solicitar cartão de crédito para garantia de consumos extras;

22. Para clientes que se hospedarem através da empresa que consta na lista disponível na Recepção, não há necessidade de efetuar o pagamento antecipado, pré autorização e nem solicitar cartão para garantia de extras;

23. Caso cliente fique somente uma noite, deverá ser feita pré autorização para os consumos extras e a cobrança do valor da diária, salvo os casos do item 19 e 20 desta norma (Atenção: fazer a cobrança primeiro e a pré-autorização após);

24. Entregar nota informativa COVID-19 nº007/2020, chaves e informar ao hóspede o andar em que ele está hospedado;

25. Informar ao hóspede sobre a utilização da chave magnética no elevador e explicar que o acesso aos andares é exclusivo ao hóspede hospedado nele;

26. Reforçar a informação de que pode entrar em contato no ramal 99 em caso de dúvidas ou solicitações;

27. Questionar ao hóspede se o mesmo necessita de ajuda com as bagagens;

28. Desejar ao hóspede uma excelente hospedagem seguida da frase “Seja bem vindo(a) ao Ouro Minas” e colocar a disposição para o que necessário;

29. Indicar ao hóspede a localização dos elevadores;

30. Cadastrar dados da pré-autorização ou lançar pagamento efetuado no sistema. Caso o pagamento seja feito em dinheiro, não liberar a chave do cliente até efetuar o lançamento do recebimento no sistema;

31. Grampear a pré-autorização na FNRH impressa, circular o nome “pré”, escrever o número do POS utilizado para a pré, e arquivá-la na colmeia;


DESVIOS:


32. Caso não consiga localizar a reserva no sistema, nunca informe ao cliente que a “sua reserva não existe” ou que “não tem reserva no sistema”. Questione o cliente se ele tem o voucher/confirmação da reserva;

33. Caso não localize a reserva, e o cliente te pergunte, informe que “não está conseguindo localizar a reserva”;

34. Verifique se o voucher é de fonte confiável;

35. Confira as informações no voucher: Nome do Hotel, Data de Check-in e Nome do passageiro;

36. Informe ao cliente que você “encontrou” a reserva;

37. Insira a reserva no sistema de forma mais simples possível,
 
38. Efetue o check-in, faça uma pré autorização e libere o cliente,

39. Anexe o voucher entregue pelo cliente na reserva;

40. Após check-in, audite a reserva ou peça que a Central de Reservas audite;

41. Se ao colocar o número do documento do cliente no sistema e buscar um cadastro que esteja como “Não Grato”, não efetuar check-in, chamar a Gerência ou Supervisão;

42. Menores de idade desacompanhados dos pais precisam de uma autorização registrada em cartório para se hospedar conforme lei estadual;

43. Não aceitamos Animais;

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