Atendimento Telefônico de Reservas

Material necessário

• Telefone digital logado;
• Fone de ouvido e computador.

Realizado por

Assistente de Reservas

Descrição

O atendimento telefônico deve seguir ao máximo o roteiro de atendimento disponibilizado abaixo:

Primeira Impressão

• Atender em até três toques;
• Saudação Oficial;
• Pergunte o nome do cliente. Repetir o nome do cliente no mínimo duas vezes durante a ligação;
• Ser sempre amável e atencioso.
• Audição precisa e conduta profissional.

Conhecer o Cliente e sua demanda para efetuar a reserva

• Perguntas Operacionais: número de pessoas e datas;
• “O Sr. já conhece nosso hotel?”
• Identificar o motivo e necessidades dos hóspedes.

Agregar Valor

• Apresente 4 benefícios personalizados de acordo com o perfil do cliente.
• Após checar a disponibilidade, ofereça duas opções de acomodação, sempre enfatizando benefícios.

Fechar a Venda

• Peça pela venda;
• Contornar objeções;
• “Há algo mais que possa mencionar para ajudá-lo em sua decisão”;
• Peça pela venda mais uma vez;
• Ofereça a pontuação dos nossos programas de benefícios IPrefere.
• Agradeça pela escolha do Ouro Minas e ofereça um comentário final agradável.

Observação

Cuidado para não desviar a atenção durante a ligação.